在今年以来银保监会公布的侵害消费者权益案例“通报”中，第一次出现了实名批评。11月6日，两家金融机构因侵害消费者权益被银保监会作为典型案例进行通报。其中，广发银行因存在违规代销私募股权基金，使得账面浮亏而到期无法收回本金及收益，从而引发投诉;易安财险在消费者提供理赔证明和资料后，迟迟未对赔案做出核定，3个月引发消费投诉266件。分析人士指出，监管此次对两家机构进行通报具有警示意义，同时也为后续正式推行消费投诉处理管理办法做准备。

广发银行：卖基金使用诱惑性表述

商业银行队伍中，罕见地出现了一家因消费者投诉被银保监会点名通报的“反面典型”。

根据银保监会通报，2012年，广发银行根据其内部《私募股权基金(PE)代为推介合作产品方案》，在行内代为推介私募股权基金。基金于2019年8月到期，出现账面浮亏，且到期无法收回投资本金及收益的情况，引发消费者投诉。

银保监会指出，广发银行存在5个方面侵害消费者权益的行为，包括未按照监管要求,对客户进行风险承受能力评估;未按照监管要求,妥善保管推介过程文件资料;在对内部营销人员的相关推介培训材料中，未提及并分析基金产品可能对该行以及投资人产生的风险;在准入环节未能严格执行产品方案相关要求;在推介环节未按照制定的产品方案完全落实相关履职工作。

究竟是哪款产品引发消费者投诉?北京商报记者获悉，令广发银行遭到投诉的产品为“中金润合”及其平行基金。2012年，广发银行引入“中金润合”及其平行基金，并在行内代为推介。该基金由中金创新(北京)国际投资管理顾问有限公司(以下简称“基金管理人”)发起并主动管理。

根据银保监会通报，在广发银行内部营销人员的相关推介培训材料中提到“年化复合收益率：根据基金项目池储备项目测算，该基金年复合回报率可以达到62%-71%……分红措施：每年可分配利润的90%并进行强制分红”等内容。不过，今年8月7日到期的产品表现不尽如人意，截至目前处于账面浮亏状态。对于上述推介材料，银保监会指出，这属于存在诱惑性的表述。

对于未来如何整改，广发银行相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，针对通报中涉及的问题，该行一方面继续督促基金管理人维护投资人合法权益，切实履行基金管理人职责;另一方面充分协调基金管理人、投资人等相关方，研究制定相应的处理方案，及时回应投资者关切点和诉求。

事实上，银行因违规销售理财产品、代销保险产品而收到监管罚单的情形比较常见，但因代销基金业务被罚的情况却少之又少，被点名通报更是罕见。苏宁金融研究院研究员陈嘉宁表示，私募产品特别是涉及到股权类的私募产品一般具备较高的风险，因此代销机构的销售行为需要更加规范，无论是产品推广介绍方面，还是保障投资者知情权方面都应有持续改进的地方。

易安财险：理赔核定超限

11月6日，4家专业互联网保险公司之一的易安财险再次因投诉被银保监会“点名”。

银保监会表示，2019年6-8月，受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。

具体来看，234笔赔案存在理赔核定超期限的问题，具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案做出核定，违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日，其中，180笔核定时间在31-60日，42笔核定时间在61-90日，7笔核定时间超过90日，5笔至银保监会调查时仍未做出核定。

从险种方面看，该理赔核定超期限的234笔赔案涉及人身险、财产险共计6个险种，主要集中在人身保险险种方面，其中仅学生儿童住院费用补偿医疗保险赔案就有216笔。

对此，易安财险回应北京商报记者称，公司已制定并执行全面的整改措施，目前理赔投诉服务得以明显改善。公司将进一步落实内控管理办法，提升客户服务质量，严格按照监管要求，切实保护消费者的合法权益。

缘何该公司人身险险种被投诉的数量如此之多?业内人士分析称，通常保险公司都非常重视消费者投诉，同时也有一些公司因产品过于“优惠”出现理赔量过大的情况，因此导致公司处理不及时。而补偿型医疗险属于报销型险种，需要单据较多，如果保险公司系统智能化不够先进，或者是人工审核人手不够，都会拖慢理赔时效。

同时，该人士也提醒，如果产品导致理赔量过大，险企的赔付成本也会随之升高。险企在产品条款设置以及费率方面应注意把控风险。

事实上，这并非是易安财险首次“上榜”。在今年银保监会两次发布的保险消费投诉情况中，易安财险均被“点名”。例如2018年互联网保险消费投诉量易安财险居前10位，涉及投诉213件，同比增长326%。而今年上半年，易安财险在涉嫌违法违规、亿元保费投诉量、销售纠纷投诉量排名中均“名列前茅”。

此外，值得注意的是，易安财险在聚投诉平台被消费者投诉的数量将近150条，主要内容是消费者在小贷平台借款在不知情的情况下被搭售意外险等险种，涉及的小贷平台包括及贷、小黑鱼科技、PPmoney等。

监管频敲警钟，严查侵害消费者权益乱象

事实上，保护金融消费者的合法权益，一直是银保监会的重点职责之一。银保监会日前多次发文，规范相关制度、受理投诉、理赔规则等内容。而在此时通报银行保险机构典型案例，具有警示意义，给银行保险机构上紧了合规营销、保护消费者权益的这根弦。

10月10日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，就银行业保险业消费者权益乱象开展整治工作。其中在保险方面，明确规定未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，做出理赔核定、赔款支付。对不属于保险责任的，未在自做出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由。以及，拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务等，均是银保监会此次整治的重点。

随后，11月初，银保监会又发文规范银行保险机构消费投诉处理工作，起草了《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)，完善投诉处理体制机制，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。

零壹研究院院长于百程表示，广发银行、易安财险被通报的案例涉及多个方面侵害消费者权益的行为，比较典型，具有一定的代表性。在《投诉办法》征求意见的当口进行通报，具有警示意义，同时也要求其他各银行保险机构开展自查自纠，为后续正式推行消费投诉处理管理办法做一定的准备。

关键词： 银保监会 点名 广发 易安