近日，一位网名为“六六”的女作家在社交媒体上投诉称，自己花费1500多元签约中国电信某一年期家庭网络协议时，中国电信强迫自己必须再同时使用一个手机号码，且该号码每月必须用够十几个G的手机流量，自己屡次因为手机流量用的不够多而被中国电信毫无预警地突然切断家庭网络。

在网友、媒体、主管部门的积极介入下，舆情快速发酵。对于作家六六的投诉，中国电信给出的回应是，作家六六主动选择了一款名为“十全十美”的融合类套餐，并非中国电信“强制购买”，相关业务办理档证齐全，且机主本人签字确认。

在这款“十全十美”套餐中，中国电信提供了一个名为15元宽带提速包的可选优惠活动，使用该提速包可以使用户宽带从500M升速至1000M，而且如果套餐内手机流量当月用满10G，那么次月可以减免此15元提速费用，但如果用户没有用满10G，的确会出现作家六六所说的扣款情况。从套餐规则上看，中国电信的做法并不违法或违规。

然而，合法合规并不意味着合情合理，此次作家六六投诉的部分事项确实值得中国电信反思。一方面，“十全十美”套餐的规则相当复杂，用户在已经选择年付费后，还要参加按月计费的活动;另一方面，欠费不及时通知用户，而是直接断网，也显然有些不够人性化。

笔者认为，中国电信需要改进套餐设置，套餐规则要尽量简单易懂，不要让用户费力去计算。同时，用户欠费后应通过电话、短信等多种方式及时通知，不应轻易采取停机的措施。最后，在用户补缴欠费后，也应该快速恢复服务。

平心而论，中国电信对作家六六投诉的处理速度还是可圈可点的，仅两天时间就解决问题。不过，有投诉意愿的用户并不只有作家六六。在作家六六的投诉发文之下，许多用户也纷纷吐槽遭遇到的类似经历，包括运营商随意断网、捆绑销售、霸王条款等。作家六六可以在遭遇问题时，凭借名人身份得到运营商的快速回应，但其他普通用户呢?

让用户满意，是所有服务行业的企业都应该追求的目标。随着用户增长触顶，电信行业迈入存量市场。从竞争的角度来看，服务老用户的意义对运营商而言，意义更为凸显。

事实上，经过电信市场的多年培育，用户的法律意识已经不断增强，对自身权益更为重视，对运营商不合理行为、规定的容忍度也在降低。此外，随着5G时代的到来，移动通信技术再次更新换代，用户对运营商也必将提出更高的要求。

近日，携号转网服务在全国正式启动，任何用户只要满足相关要求，都可以在不改变号码的前提下重新选择运营商。这有效保障了用户自由选择的权利，也给运营商带来了用户流失的更大压力。可以说，携号转网正推动着电信行业用户时代的真正到来。

在此背景下，包括中国电信在内的各家运营商都应该借此次作家六六舆情的契机，认真反思改进服务，充分利用好各类交流途径，主动收集用户反馈并及时回应用户关切。只有让用户信任的运营商，才能始终在电信竞争中立于不败之地。

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